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中国现代酒店发展40年 管理思想发生了什么变化

2018-07-21 22:30:25 国际饭店品质管理协会 阅读

  我国现代饭店业是伴随着改革开放而发展起来的,饭店业是我国最早向外资开放的行业之一。从1978年全国的300家饭店到2017年的1.22万家星级饭店(据2016年盈蝶咨询统计,有限服务酒店2.4万家;据2015年国家统计局数据,住宿业法人企业数1.89万家),我国现代饭店业经历了从无到有、从小到大、从不规范到规范、从不专业到专业,完成了从经验管理向科学管理、从单体管理到集团化管理、从品牌建设管理到品牌输出管理的过渡。可以说,我国现代饭店业是在改革大潮中前行,在市场的风浪中洗礼,在与国际品牌酒店的竞争中成熟。

  我国现代饭店管理思想,伴随我国现代饭店业的40年发展也发生了巨变。德鲁克对管理本质的精辟阐述是:“管理是一种实践,其本质不在于知,而在于行;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一的权威性就是成就。”中国现代饭店管理思想,在40年的学习、引进、借鉴、融合、发展和创新的管理实践活动中,经历了“经验导向的企业管理阶段、产品导向的全面质量管理阶段、专业导向的集团化管理阶段、体验导向的多元价值管理阶段”四个转变发展阶段,形成了我国现代饭店管理思想40年流变史。

  中国现代饭店管理思想流变的第一个10年——经验导向的企业管理阶段(1978-1987)

  改革开放初期到上世纪80年代末,是我国现代饭店从经验借鉴向科学管理过渡的探索阶段。改革开放前,我国没有真正意义上的现代饭店,有的只是计划经济背景下以政治接待为主的政府高级招待所,依靠事业单位的政府管理模式进行需求式管理,管理理念落后。第一个10年的中国饭店业,开始引进外资和外方管理,从经验管理向科学管理、从计划管理向市场化管理、从事业管理向企业化管理过渡,探索符合我国国情的现代饭店管理模式。

  1982年,作为这期间的先行者,北京建国饭店、广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店等开启了我国现代饭店管理的新纪元。作为首批中外合资建设的饭店之一,北京建国饭店最早引进境外饭店管理公司香港半岛管理集团,创造了具有中国特色的建国饭店管理模式——“垂直领导、层层负责、严格管理、奖罚分明、灵活经营、微笑服务”,而南京金陵饭店则成为第一家由国人自己管理的现代饭店。随后,企业经营型的旅游饭店在全国各省如雨后春笋般出现,国际酒店管理品牌也开始登陆中国。国际饭店具有现代饭店意义的饭店标准、经营理念、制度结构、人事政策和管理手段等成为国内众多饭店学习和效仿的内容,实践总经理负责制、岗位责任制和浮动工资制成为这一阶段饭店企业化管理的改革重心和饭店管理的主流思想。广州花园酒店当时提出的“文化凝聚人心,制度规范行为,信念成就未来”管理理念就是这一时期饭店管理改革与管理思想的缩影。

  中国现代饭店管理思想流变的第二个10年——产品导向的全面质量管理阶段(1988-1997)

  1988年,国家旅游局正式颁布《旅游涉外饭店星级标准》(此标准1993年修订更名为《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准)开始实施星级评定,这一标志性事件表明我国饭店管理开始走向企业化和标准化。随着洲际、喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、凯悦、新世界、日航、华美达、太平洋、万豪等30余家国际品牌酒店集团大量涌入中国,国际现代管理思想和管理理念开始成为这一阶段我国现代饭店管理实践的内容。饭店营商环境改善、本土酒店集团被“松绑”、本土酒店与外国酒店集团享受同等待遇,现代管理思想的引入和各种优惠政策的出台,带来了我国饭店业发展的第一个投资高峰期,饭店数量高速增长,饭店产品体系开始由单一向多元化发展,层级出现明显分化,饭店管理方式开始多元化发展。产品导向成为这个时期中国饭店业发展的重心,产品导向的全面质量管理成为这个时期我国饭店管理思想的主流。

  1990年,广州白天鹅宾馆、广州中国大酒店、广州花园酒店三家最早中外合资经营的酒店成为我国首批五星级酒店,既表明了我国现代饭店业第一个10年改革的成功,也充分肯定了中外合资管理、学习借鉴国际酒店管理模式、丰富现代饭店管理思想的成效。1997年国家旅游局颁布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家新标准(基于1993年颁布的《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准修订),强调了质量管理的“标准化、规范化、程序化、制度化”(简称饭店业的“四化”)。将优质服务和行为科学管理相结合,引入全面质量管理,推行质量标准化、服务规范化,进行ISO9000认证是这个时期我国现代饭店管理思想的核心。这一时期锦江饭店的全面服务质量管理体系(“JJSS”体系)成为饭店质量管理思想探索中融国际标准、中国传统和企业风格为一体的代表,广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店等一批本土饭店企业则成为本土饭店业学习的标杆。

  中国现代饭店管理思想流变的第三个10年——专业导向的集团化管理阶段(1998-2007)

  以饭店行业服务细节量化标准操作程序(StandardOperationPro-cedur,简称SOP)、质量管理为基础,以市场需求为导向推行人性化服务、规范化管理,构建系统的酒店管理体系和管理模式,重视品牌内涵建设,增强品牌复制能力,采用新建、兼并、重组和管理等方式,集团化发展和连锁经营是这个时期我国现代饭店发展的重心。重视管理经验总结与管理模式自主创新,重视品牌建设与推行品牌复制,实施扁平化、专业化、连锁化和集团化管理成为我国饭店管理思想流变第三个10年的主流。这一阶段的我国本土酒店集团开始关注本土化品牌创建,重视管理模式开发、品牌文化沉淀和员工培养,强调本土化精耕细作的营运思想。在企业结构上采用集权与分权结合的母子公司管理体制,组织结构则从科层制向开放式转变,现代饭店管理的中国模式开始出现。如,海航酒店集团构建了由市场营销、运营管理、财务管理和人力资源管理4个体系构成的饭店管理系统。华天国际酒店管理公司将中国传统美德与现代企业管理相结合,提出了《华天大酒店三字经》,形成我国酒店管理的“华天方式”。

  随着高星级饭店的快速发展和经济型酒店的迅速扩张,饭店人才开始出现大量短缺,重视人才培养、构建学习型组织、增强自我造血能力、实施人才工程成为这个时期本土品牌酒店集团发展和饭店管理思想流变的另一个重要标志。华天酒店集团2001年开始实施教育培训工程,如家酒店集团2004年成立酒店管理大学,世贸君澜酒店管理有限公司推行培训“人才工程”,开元酒店集团实施后备高管人才培养计划。

  中国现代饭店管理思想流变的第四个10年——体验导向的多元价值管理阶段(2008-2017)

  国际品牌、本土传统品牌和地产背景的新兴酒店管理集团三支主要力量主导着我国这一阶段的饭店业发展与饭店管理的变革,我国饭店业开始进入全面国际化阶段。高档饭店的发展与我国房地产业的发展密不可分,随着酒店物业的增多和管理经验的成熟,华侨城国际酒店管理公司、绿地国际酒店管理集团、碧桂园凤凰国际酒店管理公司、万达集团万达酒店及度假村、恒大酒店集团等一批有着地产背景的本土酒店管理集团开始实践管理自主品牌的高档酒店。这一阶段,饭店集团加快了规模化、多品牌、国际化进程,饭店的管理思维由人力资源导向转变为顾客体验导向,管理思想与管理模式呈现出多元化趋势。

  随着住宿功能的生活化理念被重视,业态多元化成为新常态下的必然要求,众筹酒店、洋家乐、精品酒店、主题酒店、民宿、农家乐、长租、短租、途家等一大批泛住宿业态如雨后春笋般出现。在资本运作和消费体验的时代背景下,在共享经济、规模经济的催生下,我国现代饭店业迎来了一场投资方式、营运流程、管理模式、商业模式的洗牌与重构:锦江收购维也纳、铂涛,首旅联姻如家,万达转让酒店给富力。一部分酒店集团开始积极推行一体化战略,并以市场竞争的绝对优势,实现规模经济,如前文所述的锦江和首旅等;一部分集团及饭店则通过组建联盟、跨界融合、收购兼并、战略合作等方式搭建发展平台抱团取暖,如互联网酒店品牌“AARoom”“中国酒店联盟”“中国精品酒店联盟”等;而相当一部分单体饭店则经营举步维艰。

  随着人口红利逐渐消失、“新生代”员工开始走入职场、我国中产阶级群体的迅速崛起,饭店业面临着内部管理革新与外部市场变化的双重挑战,为顾客提供优质的服务和满意的体验,供给侧改革成为现代饭店企业发展的必然。众多饭店企业开始借助新技术、“互联网+”和“酒店+”的机会,采取了各种形式的供给侧改革。如华住酒店集团采取去前台化、推出0秒退房、自助入住等创新举措。随着文化驱动、技术创新、互联网渗透和大数据的利用,关注顾客群体的核心体验和附加体验,注重场景打造、空间拓展、内涵挖掘、生活方式经营和生态圈营造也成为一些饭店企业服务产品变革的导向,如铂涛的产品定位由“睡个好觉”转变为“连接美好体验”,亚朵酒店产品功能从侧重产品的床、物的住宿起居功能转向于人文、阅读与摄影的住客人文精神功能。

  饭店业是一个时代性的行业,饭店管理思想必然随着饭店业管理实践的时代变化而流变。在我国现代饭店业管理实践紧随时代消费价值与市场需求变化的进程中,我国饭店管理思想的理论、方法与体系必然也在不断完善、丰富和流变,并必将在国际饭店业舞台上焕发出更大的东方魅力。